L'accueil et le service dans les golfs.

Etre au plus près des golfeurs.

Le Country-Club de Dijon Bourgogne l’a bien compris, il faut savoir être au plus près des clients pour toujours mieux les servir et leur consacrer du temps. Pour la plupart des accueils, il est monnaie courante de voir le personnel assis derrière le comptoir, statique,  saisissant sans relâche les réservations de joueurs face au client debout…Et si on innovait ?

Le Constat de Dijon-Bourgogne

Dijon Bourgogne, comme la plupart des golfs actuels avait un accueil classique composé d’un comptoir dédié de 6 mètres de long, une chaise, la réception se faisant assis pour l’un, debout pour l’autre. L’ administratif prenait le pas au detriment du commercial ou de la vente additionnelle.

Denis Liebe, fort de ce constat chercha l’innovation dans d’autres métiers similaires aux nôtres. A la Poste, chez Apple ou ailleurs, on constate que les chaises et comptoirs disparaissent, on accueille près du client, terminal CB en mains. Autres exemples :  à la SNCF ou Air France, les panneaux d’affichage sont devenus naturels pour consulter les horaires…Coté matériel, les golfs sont les premiers points de vente évidents, ils ont les meilleurs emplacements par définition mais face aux magasins et internet, la concurrence est rude.

Les actions menées.

En decembre 2015, le club entrepris les travaux de rénovation, adieu l’ancien comptoir, bienvenue à un  comptoir d’un mètre et mise en place de 3 moyens innovants d’accueil :

Tout d’abord, le site internet offre un onglet « mes réservations » tant pour les departs, les cours ou l’inscription aux compétitions; pour ce dernier, un gain de temps incroyable est constaté (1 minute au lieu de 2 heures à saisir la compétition, plus d’ appels téléphoniques et un gain de temps incroyable grace à la gestion automatique par mail des heures de départs (sans oublier le paiement en ligne y compris pour les golfeurs extérieurs)

Seconde innovation : rendez-vous dans l’Apple Store; une application « Golf de Dijon » vient en complément de « mes réservations » sur la toile.

Enfin, l’installation d’une borne à l’accueil : les golfeurs saisissent eux mêmes leurs départs. Pour les extérieurs, ils passent par l’accueil afin de pouvoir les accueillir au mieux et leur proposer de la vente additionnelle. Désormais, le personnel d’accueil passe 80% de son temps à accompagner le client et non plus à saisir des réservations diverses.

Autre innovation : éviter le « no show » : le club a mis en place un système de checking (exclusivement pour les Membres); le membre confirme sa présence au trou N°1 grâce à un badge sur un lecteur de carte. Résultat : cela permet d’optimiser les départs. Celui qui réserve doit jouer.  Si ce n’est pas le cas, il reçoit un mail et il sera invité à passer à l’accueil la prochaine fois. Les Membres sont heureux de cette gestion car le parcours est désormais plus fluide ( qui n’a pas connu un parcours expliquant au téléphone être complet et sur place, force de constater que le parcours est largement disponible…ou l’inverse !)

A la pose du 9, une envie de se désaltérer pour mieux repartir ? Solution toute trouvée avec l’installation d’un distributeur  automatique de boissons.  Enfin, pour le proshop, on ne met généralement pas de pros en face du client pour lui donner des conseils avisés afin de valoriser une vente potentielle… Dijon s’appuie désormais sur un fitter professionnel, et le résultat est sans appel : de 40 000 euros de chiffres d’affaires, le proshop est passé à 300 000 euros.

Le budget

La refection de l’accueil s’est monté à 25000 euros. Le système de badge se paie et s’auto-finance pour 15 euros par an et par joueur; en bonus, le starter est ravi d’être devenu barman sur le parcours !

Epilogue

Denis Liebe aux commandes de Dijon Bourgogne est un golf qui gagne de l’argent. A suivre…